Contenuti di qualità per migliorare un e-commerce

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Continuiamo a parlare di e-commerce, addentrandoci nel mondo dei contenuti, oggi più che mai importanti per i consumatori ma anche per Google. Big G, infatti, è sempre più attento ai testi di qualsiasi sito web: richiede informazioni di qualità e siti facili da navigare. Il vantaggio? Ottenere visibilità. E, come sappiamo, sul web non è mai troppa.

Racconta con chiarezza e semplicità il tuo shop on-line

Ciascuna parola spesa per il tuo e-commerce contribuirà a farlo apparire affidabile. Il tuo obiettivo principale è vendere. Per riuscirci devi comunicare in maniera chiara chi sei e a quali bisogni dei clienti rispondi comprando i tuoi prodotti: eccellente rapporto qualità/prezzo, consegna rapida, assistenza h24, eccetera. All’interno di un negozio on-line, oltre alle schede prodotto, possiamo distinguere due tipologie di contenuto testuale:

Informativo – contenuti che mostrano al cliente la politica sulla privacy, tempi e tipo di spedizione, condizioni contrattuali e tutto ciò che serve sapere rispetto alla transazione. Qui ti giochi la carta della fiducia, fai attenzione a essere chiaro, mostrati sicuro dell’efficienza del servizio.
Motivazionale – in queste pagine parli del brand, narrando la storia dell’azienda senza essere troppo autoreferenziale. Racconta con spirito di condivisione chi sono i componenti del team, che eventi organizzi, perché consideri il negozio on-line una formula di vendita vincente. Esprimi a pieno i valori e le peculiarità del tuo marchio.

Come scrivere una scheda prodotto vincente

Le schede prodotto, qualsiasi sia il settore, devono essere elaborate pensando principalmente all’acquirente, strizzando l’occhio in contemporanea a Google. La parola d’ordine è “originale”. Dimentica la possibilità di pubblicare contenuti già presenti su altri siti, che offrono il medesimo prodotto, o su cataloghi cartacei. Il copia e incolla renderebbe l’e-commerce poco appetibile agli occhi del cliente – magari ne ha appena navigato uno con le stesse descrizioni – e penalizzabile da Google, che bacchetta la visibilità dei siti in cui sono presenti testi duplicati. La scheda di ciascun prodotto, inoltre, deve:
essere completa e catturare l’attenzione di chi legge – il testo della scheda, strutturato sulle parole chiave, dovrà essere esaustivo e ricco di dettagli. La persona non ha modo di toccare con mano ciò che gli offri. Vendiglielo descrivendone funzioni, materiale, caratteristiche, differenze rispetto ad altri prodotti simili. Chi legge deve poter pensare: “Ho trovato quello che mi serve”. Attento, però, a non creare aspettative che non puoi soddisfare: il cliente deluso non acquisterà più da un e-commerce che gli ha dato informazioni inesatte sui prodotti; che probabilmente ti torneranno indietro come “reso”. Se l’acquirente vive un’esperienza negativa, difficilmente ti darà di nuovo fiducia.

essere pensata in chiave SEO – ottimizzazione e scrittura in questo caso si fondono. Individua e inserisci nel testo le “keyword” (parole chiave), fondamentali per farti trovare dai tuoi clienti quando eseguono la ricerca su Google. Se il marchio è noto, aggiungilo sempre alle keyword. Un esempio: vendi shampoo e il tuo brand – famoso – si chiama “Beicapelli”; con certezza, i tuoi acquirenti digiteranno in rete “shampoo Beicapelli”. E se il marchio non è noto? Dovrai mirare a keyword che contengano le caratteristiche del prodotto. Tornando al detergente per capelli, ipotizzandolo specifico per gli allergici, una chiave possibile sarà “shampoo naturale ipoallergenico”.

Lo storytelling negli e-commerce

Come abbiamo già visto nella nostra intervista a Giuliana, usare la narrazione negli e-commerce significa raccontare i prodotti con fare più “friendly” (modalità d’uso, perché è stato realizzato in quel modo), dare assistenza ai clienti in maniera meno informale, mostrare il prodotto contestualizzandolo il più possibile nel mondo reale. Ricorda di mettere al centro sempre il cliente (è lui il protagonista della storia), emozionalo, non lo annoiare e ottieni la sua fiducia.

Navigare a vele spiegate

La buona organizzazione dei testi del tuo shop online, ti aiuterà a rendere il sito più performante. Un e-commerce dalla struttura chiara, navigabile senza intoppi, in cui la persona trova al volo quello che sta cercando, trasmette credibilità e convince all’acquisto. La cosiddetta “usabilità”, infatti, influenza il tempo di permanenza dei navigatori, il numero di pagine visitate e la finalizzazione della vendita. Un sito dall’architettura chiara e semplice, inoltre, favorisce Google nel comprendere meglio di cosa parla, con conseguenze positive sul posizionamento. Come creare una struttura efficiente dei contenuti ?
✔ Raggruppandoli tematicamente.
✔ Dando al menu dei nomi chiari, senza essere troppo originali: Chi siamo o Azienda; Servizi o Prodotti; Contatti o La nostra Sede; Blog; FAQ e altre pagine che ritieni utili (cerca di limitare le voci di menu).
✔ Utilizzando per le voci di menu le parole chiave, con ovvia attinenza alle pagine che aprono.
✔ Offrendo la possibilità di navigare su due tipi di contenuto, facilmente rintracciabile: informazioni destinate a chi conosce già i prodotti; informazioni per chi non li ha mai provati.
✔ Creando dei contenuti “progressivi”: partono da una base semplice e breve, destinata alle pagine più esterne come la Home, e diventano di approfondimento nelle pagine interne e specifiche (fino ad arrivare ad eventuali guide d’uso o schede tecniche in PDF, scaricabili on-line).

In conclusione: i contenuti possono davvero fare la differenza all’interno di un sito di e-commerce. Contribuiscono da una parte a descrivere i prodotti (e convincere all’acquisto), dall’altro a raccontare il marchio. Assicurati di aver dato ai tuoi testi il giusto valore.

4 cose da sapere prima di aprire un e-commerce

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Abbiamo chiuso un primo importante capitolo sull’e-commerce legato alla fase iniziale, ovvero quella che precede l’avvio di uno shop online. Abbiamo affrontato diversi temi, concentrandoci sulle informazioni basilari che un imprenditore dovrebbe conoscere nel momento in cui decide di aprire un e-commerce.

Per essere sicuri che non ti sia sfuggito nulla, ecco un breve ripasso degli argomenti affrontati le scorse settimane:

1. I numeri dell’e-commerce

Il fatturato sull’e-commerce stimato per il 2014 è stato di 13,7 miliardi di euro con un +17% di crescita. Eppure, nonostante questo, il 70% degli e-commerce fallisce. Perché? Una panoramica approfondita su dati, prospettive di sviluppo ed errori da evitare per entrare come si deve nel mondo del commercio elettronico. Leggi il post >

2. E-commerce come punto di contatto e narrazione

Un’interessante intervista a Giuliana Laurita, esperta in comunicazione e strategia digitale, che ci spiega come un e-commerce non debba essere una semplice vetrina di prodotti ma un’occasione di relazione e racconto del brand. Leggi il post >

3. E-commerce: aspetti legislativi e burocratici

Una piccola guida che racconta i passi fondamentali per avviare un’attività di commercio elettronico, le 7 informazioni che devono esserci in tutti gli e-commerce e alcune delucidazioni sul diritto di recesso. Leggi il post >

4. Falsi miti sul mondo dell’e-commerce

Pensi che promuovere un negozio online costi poco? O che il successo è determinato dal prezzo? O che un e-commerce possa essere gestito nei ritagli di tempo? Se hai risposto sì a queste domande, ti consigliamo di leggere il nostro post sui falsi miti dell’e-commerce, potresti cambiare idea. Leggi il post >

Aprire un e-commerce non è una passeggiata ma, se parti con il piede giusto, può rivelarsi un’ottima opportunità di crescita.

Continua a seguirci, nei prossimi post proseguiremo il nostro viaggio per aiutarti a sfruttarla al meglio per la tua azienda.

Falsi miti sul mondo dell’e-commerce

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Ti sei convinto: hai deciso che aprire un e-commerce è una buona opportunità per far crescere la tua  azienda? Ottimo! Condividiamo la tua scelta, ma prima di partire fai attenzione, non è tutto oro ciò che luccica. Qui trovi alcuni di falsi miti sul mondo del commercio online, da sapere, per evitare brutti scivoloni.

Errore n.1 – Gestire un e-commerce? È semplice!

E che ci vuole? Basta appoggiarsi ad una piattaforma come PrestaShop o Magento, trovare un buon informatico che metta in piedi il sito, caricare i prodotti ed il gioco è fatto. O quasi.

Avviare un e-commerce che funziona è tutt’altro che facile, soprattutto perché la maggior parte delle persone credono sia sufficiente mettere online il sito per vendere. Invece bisogna mettere in conto molti altri aspetti come il tempo, la concorrenza, gli investimenti in marketing e pubblicità, il customer care e così via.

Insomma per vendere online – con profitto – oltre al sito, servono strategia, competenze, risorse economiche e organizzative da mettere a disposizione.

Errore n.2 – Si può vendere in tutto il mondo

Uno dei vantaggi dell’e-commerce è che si ha tra le mani un negozio aperto 7 giorni su 7, si accorciano le distanze e si ha la possibilità di vendere da subito in tutto il mondo. In linea teorica è vero, ma in pratica funziona così? Diciamo di no.

Meglio fare un passo alla volta, iniziare a ritagliarsi uno spazio di mercato definito che ci consenta di rendere sostenibile l’attività, evidenziando problemi e opportunità, per rendere  scalabile il modello nel medio periodo. Il rischio altrimenti è quello di pensare troppo in grande e non ottenere i risultati sperati.

Anche perché, per estendere i propri confini occorre essere preparati. Localizzazione di sito, customer care e marketing in lingua, spedizioni e dogana sono solo alcuni degli elementi indispensabili per entrare con successo in un mercato estero.

Errore n.3 – Ha successo chi fa il prezzo più basso

Sicuramente il prezzo incide in modo importante nelle scelte dei nostri clienti, ma non è l’unico fattore da tener presente.

Se i competitor del settore hanno prodotti più competitivi e noi non riusciamo  ad allinearci, dobbiamo lavorare su altri elementi. Ad esempio i nostri articoli hanno un costo maggiore perché vengono realizzati solo con materie prime di qualità. O ancora, è vero che costiamo di più ma i nostri prodotti ti vengono consegnati a casa in massimo 24 ore. E infine, siamo gli unici che ti offrono un servizio di assistenza gratuito e siamo sempre presenti in caso di emergenza.

Senza considerare che le persone si affidano sempre di più a imprese che comunicano il loro lato umano, raccontano quello che c’è dietro l’azienda, sfruttano l’e-commerce come punto di contatto e narrazione.

Errore n. 4 – Posso farlo nei ritagli di tempo

Ne abbiamo già parlato nel nostro articolo sui numeri dell’e-commerce: un negozio online non può essere un secondo lavoro, da fare la sera dopo che si torna a casa da una giornata impegnativa.

Un e-commerce per funzionare ha bisogno di focus, energie, entusiasmo e di persone che ci mettono anima e corpo in quello che fanno.

Errore n. 5 – Promuovere un negozio e-commerce costa poco

Uno dei più grandi errori da parte degli imprenditori è quello di pensare che su internet gli investimenti siano bassi. È vero se paragoniamo questi investimenti alla pubblicità più tradizionale, o all’apertura di un negozio fisico, ma è uno sbaglio pensare di avere successo con budget di poche decine di migliaia di euro.

Un e-commerce non si alimenta da solo. Per promuoverlo come si deve dobbiamo utilizzare un gran numero di strumenti (e quindi di investimenti): newsletter, social media, motori di ricerca, comparatori, affiliation, video, contenuti editoriali. Tutto questo non può essere fatto in casa, è importante affidarsi a degli esperti con le competenze necessarie in materia.

In conclusione

Immaginiamo come ti senti: dopo tutte queste considerazioni il tuo morale non è proprio alle stelle, forse non ne vale la pena.

Il nostro obiettivo però non è quello di scoraggiarti, ma di offrirti un approccio più realistico e motivarti. Lo spazio per vendere online c’è, e le crescite che si possono avere sono importanti,  bisogna solo imparare a farlo nel modo giusto.

Quindi? Tiriamoci su le maniche e partiamo, ma senza mettere il carro (il sito) davanti ai buoi.  Nei prossimi articoli affronteremo gli step fondamentali, uno per uno, nel concreto.

Aprire un e-commerce: aspetti legislativi e burocratici

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Nel nostro precedente articolo dedicato ai numeri dell’e-commerce, abbiamo visto come internet sia una grossa opportunità per vendere online e come il settore sia in  grande crescita in questi ultimi anni.

Se la tua idea è quella di avviare un e-commerce, oltre a pensare al sito web e alla promozione, ci sono altri aspetti che non puoi tralasciare, ovvero tutto quello che concerne  la legislazione e gli aspetti burocratici.

Ad esempio, quali sono i documenti necessari per iniziare un’attività di vendita online senza problemi? Oppure, cosa dice la legge sul diritto di recesso? O ancora, quali sono le informazioni obbligatorie che ci devono essere su di un sito di e-commerce? Nel nostro articolo proviamo a chiarire questi temi  e a spiegare cosa devi fare per essere in regola.

Cosa fare per avviare l’attività di vendita online

Quando decidi di avere un e-commerce devi tener presente non solo quello che dice la legislazione italiana, ma anche quella europea.

Dobbiamo purtroppo ammettere che le normative in materia di vendita online cambiano con frequenza e non sempre tutto è così chiaro o comprensibile.

Ecco perché ti consigliamo fin da subito di affidarti ad un commercialista specializzato in commercio elettronico, per non fare pasticci ed essere sicuro di essere seguito da un esperto.

Sia che la tua sia un’attività già esistente (e vuoi quindi aprirti un nuovo canale di vendita oltre quello tradizionale) sia che il tuo sia un nuovo business, per aprire un e-commerce devi sostanzialmente:

  1. Fare le dovute comunicazioni alla Camera di Commercio. In caso di nuova attività si tratta di aprire Partita IVA, in caso di attività già avviata bisogna aggiungere alla Partita Iva il seguente codice ATECO: “91.10, commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato via internet”.
  2. Compilare l’autocertificazione di inizio attività, chiamata SCIA. È un documento che va presentato in triplice copia assieme ad una fotocopia della carta d’identità presso il proprio comune, allo Sportello Unico delle Attività Produttive.

Per semplificare le cose, vai sul sito www.impresainungiorno.gov.it alla sezione “Accesso ai SUAP”: qui puoi segnalare la tua attività online, trovando in pochi passaggi lo sportello di competenza.

Gli step si complicano se è tua intenzione mettere in vendita su internet dei prodotti alimentari. In questo caso, devi possedere almeno uno dei seguenti requisiti:

  • Far parte del REC, il Registro Esercenti di Commercio per le attività di somministrazione di alimenti e bevande
  • Aver sostenuto e superato l’Esame di Idoneità presso la Camera di Commercio prima che entrasse in vigore la legge 248/2006
  • Aver lavorato per almeno due anni negli ultimi cinque, presso un negozio/attività che vende o somministra alimenti. Oppure essere un coniuge o parente (fino al terzo grado) del proprietario
  • Se vivi in Trentino, aver frequentato i corsi professionali delle province autonome di Trento e Bolzano

In caso contrario, devi frequentare il corso di somministrazione di bevande e alimenti. Si chiama PIA, è a pagamento e viene organizzato nelle sedi territoriali di Confcommercio e Confesercenti.

Le 7 informazioni che non devono mancare nel tuo e-commerce

Rispetto alle altre piattaforme web, in un e-commerce devono essere presenti in modo chiaro ed evidente queste informazioni:

  • il nome dell’impresa, partita iva e sede legale dell’attività
  • un indirizzo e-mail di contatto presidiato
  • prezzi dei beni e servizi in vendita, specificando se la cifra è comprensiva di tasse o costi aggiuntivi
  • le condizioni di vendita, che comprendono le modalità di pagamento, la spedizione e consegna dei prodotti, o l’esecuzione del servizio
  • informativa sul diritto di recesso e la sua applicazione
  • la scadenza del contratto, se presente e nel caso di servizi
  • Informativa su privacy policy e cookie law per il trattamento e utilizzo dei dati

Queste informazioni sono fondamentali, servono per la massima trasparenza con il cliente e per evidenziare la qualità del servizio offerto. Non metterli potrebbe significare anche incappare in problematiche serie e controversie a livello legale.

Panoramica sul diritto di recesso

Esistono delle regole molto ferree sul diritto di recesso. Il Codice del consumo, ed in particolare il (Dlgs 206/2005), ci dice che un cliente può chiedere il recesso:

  • entro 14 giorni dalla conclusione del contratto, in caso di acquisto di servizi
  • dal giorno in cui gli viene consegnata la merce, in caso di acquisto di beni

Se sul sito internet non sono presenti le condizioni sul diritto di recesso, questo termine si estende a 12 mesi, a partire dalla data di fine del periodo di recesso iniziale. Un consumatore può chiedere il diritto di recesso o compilando un modulo apposito presente come allegato nel Codice del consumo o comunicare le sue intenzioni tramite una dichiarazione scritta, come la raccomandata con ricevuta di ritorno.

Attenzione! Esistono alcune categorie merceologiche che, se acquistate online, non sono restituibili: vale a dire tutto ciò che riguarda cibi e bevande, articoli personalizzati, prodotti editoriali, beni confezionati sigillati che sono stati scartati dopo la consegna (ad esempio i software informatici). Fanno eccezione anche tutti i contratti che prevedono un periodo di tempo di esecuzione specifico, e cioè i servizi di alloggio per fini non residenziali, i soggiorni in hotel, la prenotazione di una cena al ristorante, il noleggio di un mezzo di trasporto.

Tutto chiaro?

Ricapitoliamo: per avviare un’attività di e-commerce devi fare le opportune comunicazioni alla Camera di Commercio, presentare la SCIA e, se vendi cibi e bevande, aver seguito un corso apposito. Sul tuo sito ci devono essere tutte le informazioni indispensabili legate alla vendita dei prodotti e alla tua attività, ed è importante aver ben chiaro cosa dice la legge sul diritto di recesso.

Se vuoi approfondire meglio l’argomento, ti consigliamo questo dossier del Sole 24 Ore “E-commerce, tutte le regole”: è a pagamento ma, noi che l’abbiamo letto, ti assicuriamo che ne vale la pena.

E-commerce, non solo vendita, ma punto di contatto e narrazione

Hai mai pensato che un e-commerce non è solo un canale di vendita online ma un’opportunità incredibile di entrare in contatto con i tuoi clienti, conoscerli, capire i loro bisogni e raccontare il mondo dei tuoi prodotti? Per spiegarti meglio cosa intendiamo abbiamo intervistato Giuliana Laurita,  esperta in comunicazione e strategia digitale, con cui abbiamo il piacere di collaborare. Solare e sorridente, ci ha regalato il suo punto di vista  sull’e-commerce, che in Olos Interactive condividiamo.

Questa conversazione nasce  dall’intervento  di Giuliana, per alcuni aspetti rivoluzionario, come speaker a Meet Magento. Questo evento annuale è dedicato alla community italiana di sviluppatori e aziende di Magento, una delle piattaforme di e-commerce più utilizzate in Italia (e nel mondo).

Ciao Giuliana, nella tua presentazione a Meet Magento hai parlato di “inciampare in un brand” e “comunicazione per touchpoint”. Ci spieghi cosa vuol dire?

I touchpoint sono occasioni di contatto tra i consumatori e i brand, caratterizzate dall’incontro di un’esigenza precisa con la sua risposta. Questa è la definizione di touchpoint, largamente condivisa, dalla quale sono partita. Le implicazioni sono diverse e innanzitutto: che cosa cambia se, progettando la comunicazione di un brand, invece di ragionare per canale, e quindi in termini di above the line,  below the line e Digital, ragioniamo per touchpoint? La prima cosa che succede è che dobbiamo pensare all’interno di uno schema complesso, in cui le variabili si moltiplicano e diventano tante quante sono le opportunità reali per un consumatore di incontrare un brand, un’azienda. L’esempio che ho usato è stato il catalogo Ikea, nel quale si imbatte chiunque venga a trovarmi a casa, e l’Ikea Hotel, che possiamo veder spuntare su Tripadvisor. L’occasione di incontro con il brand è avvenuta, in questi casi, in modo decontestualizzato rispetto alla comunicazione Ikea. Questa decontestualizzazione è il momento in cui s’inciampa.

Il fatto è che le persone non vivono su un canale di contatto scelto dalle aziende,  ma nel mondo, e il mondo ci porta ad incontrare i brand in questo modo, inciampandoci dentro. È come se noi leggessimo la realtà come un testo unico, all’interno del quale ritagliamo testi più piccoli che provengono da fonti diversi. Non distinguiamo queste fonti per canale, ma per occasioni di contatto con esse. E quindi non ragioniamo per canale ma per ambienti in cui vivono parti di contenuto che poi noi stessi assembliamo fino a farle diventare significative.

Dal punto di vista di chi progetta la comunicazione, tutto un altro modo.

Quanto e perché è importante oggi per un e-commerce usare la narrazione o, in un linguaggio un po’ più tecnico, lo storytelling?

Perché l’e-commerce è un tipo particolare di touchpoint. Se è vero, com’è vero, che sempre più persone s’informano online prima di fare i loro acquisti, perché disperdere la loro attenzione attraverso mille altre fonti quando si potrebbe riportare tutto all’interno dell’e-commerce stesso? Perché pensare all’e-commerce come ad uno strumento invece che come ad un’occasione di contatto, un momento in cui le esigenze di una persona incontrano delle possibili soluzioni? Ecco, un e-commerce può fare tutte queste cose e anche molte altre. È questo il motivo per cui l’ho definito un super-touchpoint.

Non si tratta tanto di narrare per il gusto di raccontare una storia. Lo storytelling in un e-commerce può diventare tante cose: racconto del prodotto, delle sue modalità d’uso, delle motivazioni di certe scelte; oppure assistenza ai clienti che avviene in modo diverso dalla classica form; o ancora contestualizzazione che aiuta a scegliere, a vedere il prodotto inserito in una cornice che è il più possibile “reale”.

Molto interessante, e come si può allora inserire una narrazione all’interno della strategia digitale di un e-commerce?

Si inserisce all’inizio, andando ad immaginare fin da subito che cosa questo e-commerce farà per le persone che ci andranno dentro e individuandone gli obiettivi. Una volta sviluppata una narrazione coerente e adeguata, lo storytelling diventa solo uno degli approcci possibili (contro, per esempio, l’approccio tecnologico degli e-commerce che ragionano per scheda prodotto – carrello – pagamento).

Ci fai qualche esempio di  negozio online che si sta muovendo con il piede giusto, da cui trarre ispirazione?

Io adoro Warby Parker, perché riesce a costruire un’esperienza in cui online e offline vivono senza soluzione di continuità. È un sito pieno di storie, che consente a chi lo naviga di intercettare il brand in tanti modi diversi.

Un’esperienza italiana molto interessante è poi quella di Artimondo, l’e-commerce di Artigiano in Fiera, in cui il sito dà spazio alle singole storie all’interno di un contesto conosciuto e riconosciuto. In questo modo i brand all’interno sono legittimati da quello che li ospita, con una ricaduta importante sulla reputazione, e le persone possono aggirarsi per il sito proprio come in fiera, perché vi trovano le stesse informazioni.

Grazie Giuliana per averci dedicato un po’ del tuo tempo e aver condiviso con noi la tua esperienza. Ancora una domanda: ci dici dove possiamo seguirti su internet?

Certo, potete trovarmi sia su Twitter, come @forbiceverde, o sul mio sito www.giulianalaurita.com.

Fonte immagine: Mike and Annabel Beales