E-commerce Forum 2015: in Italia a che punto siamo?

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Il 21 aprile si è celebrata la decima edizione dell’e-Commerce Forum, approfittiamo per fare una panoramica sul mondo degli e-commerce nel nostro Bel Paese. Scopriamo insieme quali sono i dati, le prospettive di sviluppo e gli errori da non commettere per cogliere questa opportunità di crescita.

Quanti sono gli acquirenti online

In tre anni siamo passati da 9 a 16 milioni di acquirenti online, quasi un raddoppio; si stima che nel 50% delle famiglie italiane ci sia un componente che fa acquisti online, abilitando di fatto tutta la famiglia al canale. Il fatturato stimato per il 2014 è stato di 13,7 miliardi di euro con un +17% di crescita.

Il 93% degli acquirenti online dà un voto (da 1 a 10) superiore a 7 all’acquisto online, con un voto medio di soddisfazione che cresce, in questi tre anni, da 8 a 8, 5. L’e-commerce è l’unico canale distributivo con questi trend di soddisfazione in crescita. La nostra quota di mercato sul totale Europa è solo del 3% contro il 29,4% di UK, il 17,4% della Germania e il 14% dei nostri cugini francesi.

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Uno sguardo anche al resto del mondo

Gli e-shopper nel mondo hanno raggiunto la quota di 1,1 miliardi di persone, 231 milioni nella sola Europa, dove si stimano 715.000 business online e due milioni di posti di lavoro nel settore. I mercati di prossimità più attrattivi sono i già citati Germania, Francia e Uk. Spostando il nostro sguardo un po’ più lontano, Usa e Cina sono i mercati più interessanti, quest’ultima è la prima nazione al mondo con un fatturato e-commerce di 500 miliardi di dollari nel 2014, davanti ormai anche agli Stati Uniti che hanno sviluppato “solo” 460 miliardi di dollari. Insomma le opportunità non mancano, come sempre, anche oltre frontiera.

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Cosa comprano gli italiani su internet

Gli italiani sono sempre più propensi a fare i loro acquisti online. Lo dice l’indagine di “Nielsen Global Marketing Effectiveness in the retailer landscape and the impact of e-commerce” che analizza il comportamento d’acquisto sul web dei consumatori di oltre 60 Paesi.

In testa alla classifica ci sono i voli, con il 42%, seguono a ruota la prenotazione di strutture ricettive (35%), l’acquisto di libri cartacei (32%) e di capi di abbigliamento (30%).

Siamo ancora diffidenti invece sui giochi dell’infanzia: 3 italiani su 4 preferiscono comprarli in un negozio fisico.

La tendenza è verso il mobile

Anche se i numeri parlano oggi di un 82% di transazioni da PC, la percentuale tenderà a diminuire nel prossimo anno, si stima infatti più del 50% di traffico da mobile e il 30% delle transazioni da questi device. Solo l’anno scorso l’Italia ha visto un aumento dei soli accessi da mobile del 41%! Questo perché ormai siamo sempre più connessi e ci piace sfruttare i nostri smartphone nella vita di tutti i giorni. Mentre siamo in posta, quando aspettiamo qualcuno, nel nostro tempo libero. Se adesso consultiamo le offerte da mobile e rimandiamo l’acquisto ad un momento successivo (con calma dal computer), ci si aspetta un drastico cambiamento, dovuto al fatto che sono sempre di più i siti ottimizzati per i cellulari. Non solo: anche la tecnologia ci viene incontro. Gli schermi dei telefonini di ultima generazione sono più grandi, agevolando di non poco la consultazione delle pagine web e delle schede prodotto.

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Non si compra senza dare un occhio alle recensioni

Le recensioni sono un elemento fondamentale del processo d’acquisto di un prodotto online, soprattutto per quanto concerne il mondo del fashion, dell’elettronica e del turismo. Quello che pensano i consumatori influenza in modo importante le persone che stanno decidendo se mettere o meno un articolo nel carrello. Vengono sottolineate molto nelle recensioni la qualità del prodotto, la sua corrispondenza con le foto mostrate, il prezzo e la velocità nella consegna.

Nonostante tutto il 70% degli e-commerce fallisce: perché?

Sebbene l’e-commerce sia un canale in grande crescita, ogni anno il 70% degli store online fallisce. Un dato apparentemente in contrasto con quanto abbiamo appena detto, scopriamo insieme le cause principali:

  • L’e-commerce è visto come un secondo lavoro. “Dai, apro un negozio online, lo seguo nei ritagli di tempo e vedo come va. Se ci riesco mollo il mio posto a tempo pieno”. Purtroppo non funziona così: un e-commerce, anche nella sua fase di avvio, è impegnativo tanto quanto avere un negozio fisico e gestirlo: bisogna stare dietro agli ordini, alla promozione, alla logistica e alla consegna. Con l’aggravante che se si fa un errore lo sanno tutti: il passaparola online si genera velocemente e crearsi una brutta reputazione può essere davvero facile.
  • Non c’è personalizzazione. L’e-commerce è concepito dai più come un mero catalogo di prodotti, dove l’unico elemento che influenza l’acquisto è il prezzo. Un e-commerce per funzionare deve differenziarsi, avere ben chiaro quali sono obiettivi e target, offrire tutto un mondo di servizi a supporto del cliente. Perché una persona dovrebbe scegliere di acquistare in un e-commerce piuttosto che in un altro? Se chi lo gestisce non sa rispondere con chiarezza a questa domanda, è difficile che lo sappiano anche gli altri.
  • Non ci si prende cura dei propri clienti. Parole d’ordine: ascolto e fidelizzazione. Molti e-commerce trascurano il rapporto con le persone che hanno acquistato un prodotto o stanno per farlo, non coltivano le relazioni, si limitano a diffondere informazioni basiche come sconti e offerte.
  • Non si ispira fiducia. Quando le persone entrano in un negozio reale, guardano in faccia i commessi, chiedono loro consigli, toccano i prodotti con le loro mani, li provano. Su internet questo non è possibile. Come fare dunque a sopperire questa mancanza? Bisogna cercare di trasferire queste informazioni anche nel mondo virtuale, ad esempio con un efficace servizio clienti, facendo emergere competenze e specializzazione, offrendo il proprio aiuto ove necessario. Insomma le persone devono potersi sentire tranquille quando comprano online, proprio come quando fanno shopping al sabato pomeriggio.

Un’opportunità da cogliere

Un e-commerce è una grossa opportunità, ma è importante partire con il piede giusto, elaborare la strategia digitale più adatta al proprio mercato, metterci impegno, energie e soprattutto crederci.

E tu sei pronto ad affrontare la sfida? Seguici, su queste pagine pubblicheremo informazioni ed analisi per metterti in condizione di iniziare a lavorare su questo canale con successo.